Из чего складывается топовый клиентский сервис в сфере PR-услуг

То, что качественный клиентский сервис добавляет стоимость продукту и услуге, не новость. Но что делать, если вы работаете в коммуникациях удаленно, а ваша услуга неосязаема? О навыках и приемах делового общения, на которых и строится сервис в пиаре, рассказывает Нина Ванина — PR-эксперт и основатель агентства КАНВА.

Нина Ванина

PR-специалист, основатель коммуникационного агентства КАНВА, автор подкаста «Встала и пошла»

Комфортные отношения с клиентами — основа успешной работы пиар-специалиста. Люди высоко ценят, когда о них заботятся. Если речь идет об агентстве, то уровень профессионализма его сотрудников легко выявить по принципам и правилам общения с заказчиком. То, насколько ожидания соответствуют реальности и насколько у агента получается их превзойти, является ключевым показателем сервиса премиального сегмента.

Есть несколько параметров, характеризующих дорогой сервис:

• принцип юзабилити во взаимодействиях;
• доверительные партнерские отношения;
• искренность и внимательность к клиенту;
• ощущение присутствия и постоянного контакта;
• максимальная включенность и бонусы.

Принцип юзабилити: бережное отношение ко времени и удобство процессов

В IT термин «юзабилити» используют при оценке удобства интерфейса сайтов и приложений. Если привнести этот принцип в сферу PR-услуг, продемонстрировав свое уважение и профессиональный опыт, то получится заметно облегчить жизнь и клиенту, и себе.



Юзабилити в сфере PR-услуг легко конфигурируется с деталями регулярного взаимодействия:

• правильно оформленные Google Docs;
• вежливая и грамотная речь в переписках;
• минимизация количества голосовых сообщений;
• соблюдение делового этикета;
• четко спланированные созвоны с повесткой;
• развернутые планы с вопросами для сбора фактуры.

Все мы люди, и опечатки в текстах, написанных на ходу, периодически могут проскальзывать. Однако, небрежно оформленные Google Docs, регулярные ошибки и частые сдвиги дедлайнов губительны для репутации агента. Это те самые мелочи, которые, в буквальном смысле, снимают баллы «люксовости». Качественную работу всегда отличает структурный подход, дотошность в деталях и искреннее желание улучшить жизнь клиента.

«

Развернутый план с наводящими вопросами — как если бы вы интервьюировали эксперта вживую, поможет собрать качественную фактуру и не мучать клиента большим количеством дополнительных уточнений. Важно помнить, что человеку, особенно не имеющему большого опыта взаимодействия со СМИ, крайне сложно на основании одной лишь темы и тезисов емко предоставить информацию. Поэтому лучше детализировать вопросы и пояснить клиенту, почему вы так докапываетесь.

Специалистам без опыта в журналистике я бы рекомендовала поставить себя на место читателя и представить, кто будет читать текст эксперта. Исходя из этого, формулировать вопросы гораздо легче. Неудобные темы нельзя упускать из вида: они несут большую ценность и могут послужить как эксклюзивным инфоповодом, так и позволят выявить репутационные риски либо их отсутствие.

Доверительные партнерские отношения

Навык строить партнерские отношения вырабатывается не за неделю и не за месяц. Он формируется годами и его постоянно нужно тренировать. Как правило, PR-специалисты на фрилансе, которые только начинают карьеру, не обозначают рамок. Клиент автоматически становился главным, ведь он платит.

Стертые границы — это всегда риск идти на поводу у желаний клиента, которые часто не соответствуют объективной ситуации.

«

С самой первой встречи важно зафиксировать свою позицию как профессионала, не перегибая при этом палку. Специалисты из всех сфер услуг, от парикмахеров до сантехников, грешат нелестными отзывами о качестве проделанной до них работы — так поступать нельзя. Уважение к коллегам и соблюдение паритета никто не отменял. Критикуя вашего предшественника, вы критикуете выбор клиента. Важно в корректной форме дать понять, что вы специалист и компетентны в своей области, но при этом вы солидарны с позицией клиента и всегда на его стороне.

Например, клиент хочет зайти в какой-то крупный подкаст с огромной аудиторией, но у него сложности с формулированием мыслей, речь не поставлена и он пока откровенно не «дотягивает». Такая интеграция, даже с трудом выбитая или организованная на коммерческой основе, будет неэффективной. Поэтому здесь важно корректно донести до клиента, какие шаги на текущий момент первичны и какой результат они принесут. Без честности и партнерских отношений весь клиентский сервис рассыпается. На старте работы необходимо проговорить, что любые неудобные вопросы и изнанка бизнеса остаются на внутренней «кухне».


Цель хорошего пиарщика — оборачивать минусы в плюсы. Без знания минусов эффективной работы не получится. Поэтому один из ключевых вопросов брифа на самом старте — репутационные риски. Клиент обязан сообщить о них. Громкие публичные разводы, невыплата алиментов, распространение слухов — все это уже выходит за рамки личной жизни и может навредить в публичном поле. Важно объяснить клиенту, что скрывать подобную информацию от своего пиарщика — опасно.

Именно партнерские отношения и прямые договоренности на берегу обеспечат высокий уровень доверия в работе и ее эффективность.

Фото предоставлено автором

Искренность и внимательность к клиенту

Профессионал высокого уровня общается вежливо, искренне и всегда внимателен к клиенту. Поздравить с днем рождения, профессиональным праздником, Новым годом и быть в курсе основных событий жизни заказчика — это норма, здесь мы не нарушаем никаких личных границ. Лучше всего воспринимаются сообщения, написанные в естественной для вас манере общения.

У меня был опыт работы в агентстве, где руководитель отошла от дел и ввела практику еженедельной рассылки личных сообщений, тексты которых писали менеджеры компании. Так как у менеджеров был разный уровень эмпатии и включенности в процесс, им было очень сложно выдержать tone of voice и сообщения в рассылках подчас выглядели нелепо.

Клиент всегда считывает ложь. Найти время для общения тет-а-тет, какими бы занятыми вы ни были — значит показать свою искреннюю заботу.

Обратная связь, причем как положительная, так и отрицательная, опирается на психологию общения с клиентами. Если что-то не так, молчать не стоит, потому что в дальнейшем заказчик может снова повторить это действие. Направляя и подсказывая, как лучше, вы помогаете ему расти и сами повышаете качество своих услуг.

Если же клиент отдает качественную фактуру, рассказывает о чем-то интересном, дает эксклюзив — благодарность будет мотивировать его продолжать, и он поймет, что действует правильно.

Ощущение присутствия и постоянного контакта

Быть на связи 24/7 — это не про сервис, равно как и оперативно решать любые «хотелки» клиента.

Например, в моей практике была история, когда 8 марта клиентка прислала на вычитку статью, написанную с другим специалистом, хотя мы даже не подписали договор и не провели оплату. Вдобавок она сделала мне замечание, что я ее не поздравила. Я забрала договор, потому что с таким человеком работать не получится. Было понятно, что у человека стерто понимание границ и к партнерским отношениям он не готов.

Фото предоставлено автором

Однако бывает другая ситуация: на протяжении какого-то времени у вас для заказчика нет новостей. Например, вы разослали питч и ждете откликов. Либо клиент и/или ниша настолько сложные, что нужно приложить много усилий, прежде чем появятся первые заметные плоды. Попадая в информационный вакуум, заказчик начинает думать, что у вас ничего не происходит. В этой ситуации важно создавать ощущение присутствия и постоянно напоминать о себе, пояснять, какие действия вы предпринимаете.

Здесь можно провести аналогию со сториз. Представьте, что ваш клиент — это ваши подписчики, которые ждут вашего появления.Только говорить вам в этих условных сториз нужно не о себе, а о клиенте — о том, как кирпичик за кирпичиком строится его имидж в медиапространстве. Поверьте, каждому человеку приятно внимание. Поэтому не пропадайте и рассказывайте, что ведете переговоры со СМИ, какие темы обсуждаете с редакторами и т. д.

Для поддержания контакта можно также делиться полезной информацией. Например,
статьями или подкастами, которые могут быть полезны клиенту, со своими
комментариями: почему нужно обратить внимание на этот контент. Если у вас
действительно партнерская коммуникация, то это позволительно.

Максимальная включенность и бонусы

Есть два типа специалистов: те, кто делает только то, что указано в рамках договора, и те, кто всегда старается дать больше. Второму типу сложнее, но именно он и обеспечивает высокие стандарты клиентского сервиса.

Если клиент готов, максимальное включение даст более быстрые и высокие результаты совместной работы. Например, можно попросить, чтобы вас приглашали на внутренние совещания с отделами маркетинга и продаж, на стратегические сессии. Специалисту на аутсорсе включенность во внутренние процессы позволит выстроить более целостную стратегию. Кроме того хороший пиарщик обладает широкой базой контактов и может поделиться ими, если компания находится в поисках проверенных специалистов.

Да, такой подход более энергозатратный, но не требует каких-то нечеловеческих усилий. И в нем есть смысл, потому что он способствует налаживанию коммуникации и выстраиванию долгосрочной качественной работы.

Подведем итоги

Пиар с сервисом высокого уровня — долгосрочный, он отличается от выполнения точечных задач. Если вы с клиентом надолго, то не вникать в суть бизнеса не получится.

Поддерживать доверительную коммуникацию и проявлять искренний интерес к клиенту — главный принцип в работе PR-специалиста.

Выстраивание границ, соблюдение договоренностей и вежливое общение без укоров в сторону коллег подтверждают высокий уровень профессионализма.

Умение направить клиента, дать ему честную обратную связь и не скупиться на благодарность помогает расти обеим сторонам и минимизирует потери времени.

Искренняя вовлеченность и желание облегчить жизнь клиента, помочь его бизнесу за рамками договора, но не в ущерб себе, всегда принесут выгоду пиарщику в долгосрочной перспективе.

Все права защищены. 2024